La gestione del cambiamento: l’e-commerce

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La gestione del cambiamento: l’e-commerce
La pubblicazione di un portale di e-commerce, per un’azienda nata e cresciuta nel mondo analogico, richiede di introdurre/sviluppare nuove competenze: deve essere messa in atto una gestione del cambiamento che ovviamente assume rilevanza quanto più è importante il progetto nel business dell’azienda.

La nuova attività online corrisponde all’apertura di un negozio, potenzialmente frequentato da utenti provenienti da ogni parte del mondo, aperto 24 ore su 24, in un luogo che ha delle regole precise e insidie ben differenti da quelle del mondo reale: questo determina il confronto con nuove dinamiche e nuove competenze/risorse da considerare per gestire al meglio la nuova area di business. 

E’ necessario:
  • comprendere esigenze tecnologiche specifiche, diverse da quelle maturate, ad esempio, all’interno di un’azienda che opera da sempre nella produzione;
  • valutare come e se avviare servizi di monitoraggio/intervento attivi H24;
  • considerare le regole legate alla comunicazione specifiche dell’ambito multimediale (a distanza);
  • riformulare i contratti in funzione delle normative che regolano la vendita a distanza... 
... in sostanza, rivedere la una gran parte dei i processi in funzione del canale “online”.

E’ questo vale anche per realtà dello stesso settore: ogni azienda è unica e presenta logiche differenti. La necessità è sempre quella di partire dai processi della singola “realtà” e progettare sulla base di quelli che spesso sono profondamente diversi anche per chi esercita la stessa attività.

E’ per questo che assume grande importanza - nelle fasi di gestione del cambiamento - la fase di test: è buona prassi prevedere opportune attività di test che consentano di controllare ogni singolo processo con tutte le sue variabili e le relative funzionalità.

Alcuni esempi…

Nel settore del turismo, spesso i potenziali clienti anzichè prenotare e/o acquistare direttamente dal sito o dal marketplace dedicato, identificano nell’area geografica di loro interesse più strutture che hanno caratteristiche simili: contattano poi quelle selezionate per eventuali chiarimenti e la prima che risponde spesso è quella che riesce a chiudere la vendita. La gestione delle comunicazioni ed i tempi di risposta diventano una variabile critica.

Dal punto di vista tecnologico più in generale, è opportuno porre attenzione ai servizi di hosting che devono garantire continuità di servizio, disponibilità di risorse, performance di velocità ma anche dai tutti i servizi integrati alla piattaforma e-commerce: sistemi di pagamento, tool per la logistica, applicazioni per il cambio o i prezzi dinamici, applicazioni per l’identificazione: possono compromettere i processi legati alla vendita anche per un semplice malfunzionamento di una delle parti. Comprendere l’esistenza e la logica di queste dinamiche e capire come affrontarle (make or buy) è parte della gestione del cambiamento. 

Altri insidie di carattere tecnico possono essere create da eventuali attacchi hacker che puntano a saturare le risorse del sistema per provocare un down del servizio oppure a sfruttare delle vulnerabilità per compromettere la stabilità, cambiare dei contenuti come il defacement. 

Dal punto di vista organizzativo, oltre alla logistica che richiede di mettere in atto procedure che garantiscono tempestività per consegne, ritiri e altri flussi legati all’approvvigionamento del materiale e richiede un’integrazione oltre che di processi di informazioni, anche la parte promozionale ha un impatto rilevante: un manager deve avere (o acquisire) le competenze per definire obiettivi e target (rapportati al web e quindi conoscere il mercato digitale del suo settore) indirizzare le strategie, valutare le proposte, gli strumenti utilizzati così come i risultati raggiunti; deve conoscere come è possibile misurare le azioni, monitorare con costanza e sapere come è possibile intervenire su campagne in corso. Ovviamente l’azienda può demandare tutto ad un’agenzia specializzata ma deve essere in grado di valutare ogni passaggio e probabilmente dedicare personale (o una parte del loro tempo) ad attività specifiche del mondo digitale.

Nella gestione del cambiamento il manager attento individua quali processi di gestione dell’e-commerce di sua responsabilità sono potenzialmente critici. Per alcuni di questi sarà possibile trovare delle soluzioni organizzative interne mentre per altre, per contenere i costi di gestione, si potranno valutare delle soluzioni in outsourcing totale o parziale.

Aziende di web developer preparati possono sviluppare applicazioni per gestire monitoraggi e/o interventi di modifica di processi in corso.
Queste app, sviluppate ad hoc, interfacciate con l’e-commerce e con eventuali altri applicativi con cui devono interagire, consentiranno di risolvere le criticità svolgendo le funzioni di intervento diretto per cui sono state programmate consentendo anche interventi in mobilità.

In questo modo, con semplici operazioni svolte direttamente dallo smartphone si potrebbero allocare dal gestionale delle quantità di un prodotto in rottura di stock nell’e-commerce; oppure in pochi step si potrebbe aggiornare / gestire i prodotti in promozione; oppure ancora, aggiornare il workflow di eventi programmati.

La scelta di soluzioni di questo genere - limitatamente agli aspetti strettamente correlati al business dell’azienda - consente di demandare all’esterno solo lo sviluppo degli strumenti mantenendo all’interno il controllo dei processi (possibile a chi conosce l’azienda e non ad esterni) e la responsabilità della decisione (che un esterno dovrebbe ottenere comunque interagendo con personale dell’azienda). In outsourcing potranno essere dati tutti quei processi “tecnici” non inerenti direttamente il business dell’azienda: ad es. la sicurezza, l’efficienza delle procedure informatiche, il controllo delle performance del server, ecc..
 

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